Is the phone call a thing of the past?

Tendances

L’appel téléphonique, une relique du passé ?

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Comment l’évolution des télécommunications transformera-t-elle notre façon de travailler ? Dean Bubley, un analyste et prospectiviste spécialisé dans la technologie et les télécommunications examine l’impact de cette évolution

 

Il est 7 heures. L’assistant vocal de Sam lui décrit son agenda tandis qu’il se prépare pour sa journée, répondant à ses questions. Il va faire une présentation à une équipe internationale de collaborateurs dans plusieurs fuseaux horaires, afin de parler d’un nouveau produit.

Sur son trajet vers le bureau que son assistant vocal avait réservé, il écoute la modification des temps forts pertinents de la précédente conférence téléphonique, compilés par une analyse sémantique de l’enregistrement, basée sur l’IA (intelligence artificielle).

Il parle en utilisant un outil de conférence et de collaboration avancé, offrant la traduction en temps réel de certains de ses collègues. Son coach en communication, écoutant via l’application, lui conseille de ralentir pour mieux souligner son propos.

Une fois sa présentation terminée, il localise son taxi à l’aide de la fonction « Parler au chauffeur » de son appli de réservation de taxi, lui permettant de savoir où il est garé, sans révéler son numéro de téléphone. La soirée karaoké en réseau de l’entreprise, qui aura lieu en simultané sur différents fuseaux horaires, devra attendre.

Le futur, c’est presque maintenant

Cette perspective du futur n’est pas aussi éloignée que ce qu’on veut bien croire. Jamais la communication à distance n’a été aussi nécessaire, et la technologie que nous utilisons évolue à un rythme soutenu. Skype, WhatsApp Appels vocaux et même des systèmes de classe affaires, qui intègrent des fonctions de conférence et de messagerie, ne sont que le début.

Les jours où une personne A appelant une personne B sur un téléphone classique via un numéro de téléphone standard (et espérant que la personne B répondra) sont comptés. De nouveaux formats d’appels apparaissent progressivement, notamment des applications annonçant le nom de l’appelant et la raison de son appel. Certaines proposent un mode aparté : un appel à 3 est établi, mais une personne est exclue d’une partie de la conversation. Un directeur commercial qui suit une conversation téléphonique peut ainsi indiquer à un agent débutant de conclure immédiatement la vente, sans que le client l’entende. À l’avenir, ce chuchoteur pourrait même être une IA invitant les hommes à poser des questions particulières selon des modèles de comportement basés sur l’apprentissage automatique et des appels fructueux.

Cela se traduit donc par davantage de flexibilité dans la conception des applications vocales. Différents éléments d’un appel traditionnel, comme le timing, l’identité, la communication et l’objectif, peuvent être déconstruits, puis reconstruits de manière innovante. Le traitement vocal sera quant à lui davantage utilisé, peut-être pour l’enregistrement, l’analyse, voire la traduction en temps réel entre des langues ou des dialectes.

Une assistance automatisée

Une autre tendance qui se dessine concerne la voix intégrée dans les applications. Ainsi, l’utilisateur n’a plus à composer un numéro séparément ou à passer de l’application au clavier sur son téléphone portable. Cela se voit déjà avec les applications de vente, comme ZenDesk, qui fournissent des centres de contact et un service client sur le Cloud, ainsi que Salesforce, l’une des principales plateformes d’automatisation des ventes basées sur le Cloud. Les deux utilisent une intégration étroite avec différents systèmes d’appels vocaux, ainsi qu’avec la messagerie et d’autres canaux d’interaction. Elle va aussi se répandre progressivement. Les conférences ou les appels vocaux (ou la reconnaissance vocale) vont être intégrés de manière optimale pour une expérience utilisateur des plus fluides.

Une application de gestion de stock peut automatiquement définir les appels entre l’entrepôt et le chauffeur-livreur. Un outil de l’industrie du tourisme peut voir ce que le client faisait avant de demander une assistance : « Je vois que vous avez essayé de changer de siège sur votre vol pour Boston. Puis-je vous aider ? »

Cela reflétera également l’évolution des modèles de travail. Une grande partie de l’économie à la demande est fortement axée sur les logiciels, et elle nécessite donc des communications intégrées. Les agents du service client à temps partiel peuvent travailler de chez eux (restant « entièrement mobiles » grâce à leur smartphone). Ils vont de plus en plus avoir besoin de moyens permettant de fusionner les tableaux de bord de statut avec des fonctions vocales ou vidéo.

Les versions d’entreprise des assistants virtuels, comme Amazon Alexa ou Google Now, pourraient rapidement devenir un pilier du bureau 

 

Internet des objets

Nous allons également faire l’expérience d’un plus grand nombre de communications vocales qui ne sont pas liées au téléphone tel que nous le connaissons. Bien que nous utilisions déjà les talkies-walkies ou les interphones, le futur va être plus varié que jamais, car les entreprises adoptent des solutions d’Internet des objets avec des capacités de communications.

Elles peuvent ainsi inclure un bouton « Parler à un ingénieur » sur une cafetière défaillante. Dans les installations industrielles, les casques à réalité augmentée (RA) peuvent aller de pair avec un expert à distance, qui regarde un flux vidéo et qui place un pointeur virtuel sur l’écran du technicien, en lui indiquant par la voix de « serrer ce boulon ». Enfin, certaines versions d’entreprise des assistants virtuels, comme Amazon Alexa ou Google Now, sont intégrées dans différentes solutions, du réglage du chauffage au tableau blanc de la salle de réunion.

Ici, le thème commun est l’utilisation des communications hébergées sur le Cloud. Nombre des fonctions vocales les plus utiles seront fournies par des tiers. Différents fournisseurs de cPaaS (plateforme de communications en tant que service) s’adressent déjà aux développeurs désireux d’activer leurs applications par la voix.

Ces développements vont actualiser et revitaliser l’utilisation de la communication vocale, transformant les appels unidimensionnels maladroits en un éventail nettement plus large d’applications, d’expériences et de modèles d’entreprise. Les entreprises devront communiquer avec leurs employés et leurs clients selon leurs conditions et avec leurs outils préférés. À un certain niveau, cela pourra se traduire par la fin des spams vocaux indésirables. Et inversement, cela pourra également améliorer l’efficacité des fonctions de support et de vente, ainsi que les processus internes de l’entreprise. 

 


Dean Bubley (@disruptivedean) a fondé Disruptive Analysis, une entreprise indépendante de conseil, de prospectivisme et d’analyse de l’industrie des technologies. Fort de plus de 20 ans d’expérience, il est l’un des analystes de référence dans les domaines des réseaux mobiles, de la politique des télécommunications, de la voix/vidéo/messagerie et de l’Internet des objets