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Envahir l’espace de votre client, lui serrer la main lorsque vous ne devriez pas ou porter une tenue culturellement inappropriée – ces fautes de communication pourraient signer la fin de vos affaires internationales.
Notre guide sur l’étiquette mondiale vous explique comment faire bonne impression et éviter les faux pas classiques, que vous vous trouviez à Montevideo ou à Montréal.
La parole et l’attitude
Bien que certaines erreurs de traduction marketing puissent sembler amusantes (comme dans les années 1980, quand le slogan de KFC « finger-licking good » (« bon à s’en lécher les doigts ») est devenu « Mangez vos doigts » en chinois), d’autres erreurs interculturelles peuvent s’avérer coûteuses.
Les relations entre le Japon et les États-Unis étaient en chute libre dans les années 1990, après la visite du Président Bush et de grands dirigeants américains d’entreprises à Tokyo pour conclure un accord commercial pour la première fois. Les délégués japonais ont trouvé les demandes directes de l’équipe américaine grossières. Les Américains ont quant à eux eu l’impression d’être traités comme des mendiants lorsque les Japonais leur ont signifié qu’ils achetaient les biens américains par devoir public. Personne n’est sorti gagnant.
Pour empêcher toute semblable impasse, assurez-vous que vous rencontrez plusieurs fois votre client pour aborder les problèmes avant de commencer une réunion importante. Évitez généralement de poser des questions personnelles ou de discuter de sujets sensibles, comme la religion ou la politique.
Choses à faire et à ne pas faire
Inde : n’entamez pas directement des discussions professionnelles, mais posez plutôt des questions sur la famille et les loisirs de votre homologue.
Uruguay : commencez votre réunion en posant des questions sur le pays – les Uruguayens sont fiers de leur nation.
Italie : ne vous précipitez pas dans des négociations avec les Italiens, pour eux c’est un signe de faiblesse.
Brésil : les Brésiliens sont expressifs dans leurs conversations – ne vous offusquez pas si vous êtes interrompu.
La tenue appropriée
L’une des principales raisons de l’échec des négociations, en particulier entre l’Occident et l’Orient, est que nous voyons tous les affaires au travers de notre propre prisme culturel. Pour ne pas manquer de respect, ajustez votre attitude en vous préparant avant votre voyage.
Habillez-vous en gardant à l’esprit la culture de votre destination, en particulier lors de vos déplacements au Moyen-Orient.
Michael Barron, expert en politique et en affaires avec le Moyen-Orient, explique : « Faites d’abord des recherches. Un excellent guide pour faire des affaires au Moyen-Orient est l’ouvrage Camels, Sheikhs and Billionaires de Cynthia Dearin. Et faites preuve de respect. Les femmes doivent porter un tailleur qui couvre leurs épaules et genoux. Les hommes doivent toujours porter une chemise et une cravate. »
Choses à faire et à ne pas faire
Italie : être très bien habillé est important en Italie. Par conséquent, assurez-vous que vos vêtements sont élégants et à la mode.
Thaïlande : les hommes doivent porter un pantalon et une chemise blanche. Un costume et une veste apportent une certaine stature également. Les femmes doivent opter pour une robe classique.
Russie : évitez de porter des vêtements de couleurs pâles ou vives, car les Russes considèrent cela comme un manque de fiabilité.
Arabie saoudite : toutes les femmes doivent porter une abaya, mais les femmes étrangères n’ont pas besoin de porter un foulard sur la tête ni de couvrir leur visage.
Le langage corporel
Lorsque Jamie Rothwell, directeur général de Hotbox, a commencé à exporter ses produits vers l’Asie, il a sollicité l’aide d’un programme d’exportation britannique. Cependant, en tant que commercial habitué à traduire le langage corporel occidental, il a eu besoin d’un interprète expérimenté pour saisir la gestuelle orientale qu’il ne parvenait pas à déchiffrer.
« Le langage corporel est plus difficile à lire en Asie », explique-t-il. « J’ai participé à des réunions où le client s’est soudainement agité, et j’ai pensé que quelque chose n’allait pas. L’interprète s’est alors tourné vers moi pour me dire qu’en réalité, le client aimait le produit. »
Certains gestes d’apparence inoffensive en Occident sont également à éviter. En Arabie saoudite, en Sardaigne, en Grèce et en Italie, le geste préféré du Président américain Donald Trump, les pouces levés, serait considéré comme obscène, alors que le signe OK est insultant en Allemagne, en Turquie, au Brésil et en Russie.
Choses à faire et à ne pas faire
Canada : si vous êtes au Québec, ne gardez pas vos mains dans les poches quand vous parlez.
Japon : un contact visuel prolongé est considéré comme impoli. Assurez-vous d’opiner de la tête tout au long des discussions pour montrer que vous écoutez votre interlocuteur.
Singapour : levez toujours la main pour saisir l’attention de quelqu’un et ne montrez jamais avec votre index.
Mexique : pour les Mexicains, il est normal d’être proche de son interlocuteur, et leurs poignées de mains ou leurs embrassades sont également plus longues que celles de la plupart des nationalités.
L’espace personnel
L’étiquette culturelle concernant la proximité personnelle peut également être un véritable terrain miné. Au Japon, la distance idéale entre deux personnes est celle d’un salut. En Occident, cette distance est basée sur l’espace nécessaire pour une poignée de main.
Lorsque vous remportez un contrat, prêtez attention aux signaux des autres personnes. Ne tendez pas votre main, en particulier si vous êtes une femme dans un pays islamique, mais attendez qu’on vous la tende. Par ailleurs, un homme ne doit pas retirer sa main lorsqu’un homme d’affaires arabe la lui retient – cela fait partie de sa culture de tenir la main de l’autre.
Une communication médiocre peut être évitée en vous préparant soigneusement : utilisez avant tout les guides des pays fournis sur des sites Web tels que DIT et Commisceo Global.
Choses à faire et à ne pas faire
Chine : ne serrez pas la main de vos interlocuteurs lors d’une réunion, mais saluez-les ou faites un signe de tête.
Inde : établissez un espace équivalent à une longueur de bras entre vos interlocuteurs et vous-même.
Finlande : les Finlandais font grand cas du respect de la vie privée, gardez donc une certaine distance physique lorsque vous leur parlez.
Allemagne : donnez une poignée de main à toutes les personnes présentes lorsque vous arrivez et faites de même lorsque vous partez.
Le temps et la patience
Alan Peaford, directeur de la rédaction d’Arabian Aerospace, explique que les entrepreneurs doivent faire preuve de patience lorsqu’ils essaient de conclure un contrat au Moyen-Orient.
« Il faut du temps, mais lorsqu’on vous fait confiance et que vous respectez vos engagements, c’est fantastique », affirme-t-il. « Les affaires reposent sur les relations et pour eux, il est important de vous connaître. Le Moyen-Orient est merveilleusement sociable, mais ne parlez jamais affaires lors d’événements sociaux. »
À l’image du Moyen-Orient, dans certains pays d’Afrique, vous devrez peut-être patienter plusieurs jours avant de parler affaires pour apprendre à vous connaître mutuellement – mais tout peut aller très vite ensuite. Gardez une certaine flexibilité sur vos options de vol retour et trouvez un endroit confortable et disposant d’un Wi-Fi d’entreprise fiable pour travailler.
Choses à faire et à ne pas faire
Singapour : plusieurs années peuvent passer avant de nouer des relations professionnelles à Singapour. Les contacts personnels sont donc très utiles. Une fois que les négociations ont commencé, attendez-vous à des décisions rapides.
Hong Kong : à Hong Kong, les négociations sont généralement lentes. Une fois l’accord passé, ne soyez pas surpris si c’est simplement une poignée de main qui le conclut.
Inde : il est normal de se rencontrer à plusieurs reprises avant de trouver un accord, et des difficultés sont à prévoir en cours de route.
